轉載:和記寬頻投訴多服務差

9 02 2009

<轉載自2009 年1月2號 蘋果日報>

和 記 寬 頻 投 訴 多 服 務 差

資 訊 發 達 , 互 聯 網 與 日 常 生 活 不 可 分 割 , 上 網 服 務 穩 定 性 最 為 市 民 關 注 。 過 去 一 年 , 本 報 接 獲 796 宗 涉 及 寬 頻 上 網 的 投 訴 , 其 中 和 記 寬 頻 佔 300 宗 , 高 踞 榜 首 , 投 訴 數 字 遠 超 第 二 位 的 電 訊 盈 科 網 上 行 及 第 三 位 的 有 線 寬 頻 。 電 訊 服 務 合 約 多 以 綑 綁 式 留 客 , 惟 要 留 住 客 戶 的 心 , 最 重 要 還 是 服 務 質 素 。

 

根 據 本 報 收 到 關 於 和 記 寬 頻 的 300 宗 投 訴 個 案 中 , 最 多 是 涉 及 網 絡 穩 定 性 , 近 半 投 訴 人 反 映 經 常 斷 線 及 故 障 ( 見 表 一 ) , 惟 要 求 維 修 又 經 常 爽 約 , 令 客 戶 氣 結 。 至 於 有 189 宗 投 訴 的 網 上 行 , 最 多 涉 及 繳 費 爭 拗 , 有 147 宗 投 訴 的 有 線 寬 頻 , 則 最 多 讀 者 不 滿 取 消 該 公 司 服 務 困 難 重 重 。 

至 於 處 理 投 訴 的 表 現 , 在 各 家 互 聯 網 供 應 商 中 , 也 以 和 記 寬 頻 最 差 。 本 報 將 投 訴 個 案 轉 介 各 電 訊 公 司 跟 進 , 部 份 公 司 調 查 一 至 兩 個 星 期 便 會 回 覆 有 關 結 果 , 惟 和 記 電 訊 往 往 調 查 逾 兩 個 月 才 回 覆 , 最 長 更 達 3 個 月 ; 而 回 覆 內 容 只 是 : 「 與 客 戶 達 成 協 議 」 , 並 無 解 釋 事 件 因 由 。

 

《 以 下 為 其 中 四 個 涉 及 和 記 寬 頻 的 投 訴 》 

個 案 一 : 100MB 玩 on-line game 常 斷 線

機 迷 葉 先 生 於 10 初 訂 購 100MB 寬 頻 服 務 , 主 要 用 來 玩 on-line game , 他 因 聽 過 不 少 和 記 寬 頻 客 戶 投 訴 斷 線 , 故 簽 約 時 要 求 銷 售 員 在 合 約 寫 明 「 斷 線 3 次 可 自 行 取 消 」 字 句 來 保 障 自 己 。 惟 安 裝 服 務 首 天 即 斷 線 超 過 3 次 , 葉 先 生 立 即 投 訴 及 要 求 取 消 合 約 , 熱 線 職 員 卻 說 : 「 銷 售 員 咁 寫 並 唔 代 表 公 司 。 」 

和 記 寬 頻 回 覆 , on-line game 公 司 可 使 用 用 戶 數 量 超 額 , 以 及 伺 服 器 容 量 不 足 等 因 素 , 都 會 影 響 客 戶 的 連 線 效 果 。 葉 事 後 獲 無 條 件 終 止 合 約 , 他 反 駁 該 公 司 解 釋 言 過 其 實 : 「 我 轉  另 一 間 網 絡 商 上 網 , 得 8MB , 玩 on-line game 都 冇 問 題 , 證 明 唔 關 on-line game 公 司 事 。 」

 

個 案 二 : 受 制 另 一 網 絡 商 延 誤 維 修

居 住 青 衣 私 人 屋 苑 的 陳 先 生 , 自 10 月 中 開 始 , 上 網 經 常 斷 線 , 和 記 技 術 人 員 多 次 上 門 維 修 仍 沒 改 善 , 最 後 獲 無 條 件 終 止 合 約 。 

和 記 寬 頻 解 釋 , 由 於 要 與 另 一 網 絡 商 一 起 進 行 測 試 線 路 , 令 維 修 工 程 延 誤 。

 

個 案 三 : 外 判 維 修 連 續 兩 次 失 約

姚 先 生 早 前 因 寬 頻 服 務 故 障 , 連 續 兩 周 未 能 上 網 , 和 記 安 排 技 術 人 員 上 門 檢 查 及 維 修 , 惟 連 續 兩 次 失 約 , 累 他 在 家 白 等 。 和 記 寬 頻 表 示 , 由 於 個 別 承 辦 商 職 員 疏 忽 , 延 誤 了 維 修 工 程 。

 

個 案 四 : 升 級 100MB 多 次 安 裝 失 敗

一 直 使 用 10MB 服 務 的 芮 先 生 , 被 游 說 升 級 訂 購 100MB 服 務 , 惟 技 術 人 員 多 次 上 門 安 裝 也 不 成 功 , 電 線 也 被 弄 壞 , 連 累 10MB 的 服 務 未 能 使 用 , 最 後 他 獲 終 止 餘 下 合 約 , 職 員 向 他 解 釋 , 因 內 部 問 題 令 其 升 級 安 裝 失 敗 。 本 報 至 截 稿 前 仍 未 收 到 和 記 回 覆 。 

檔 案 編 號 : 1028028 、 1029009 、 1107013 、 1213036

 

涉 及 和 記 寬 頻 投 訴 個 案 類 別 〈 表 一 〉

斷 線 及 故 障 : 146 宗 

維 修 失 約 及 客 戶 服 務 欠 佳 : 68 宗 

銷 售 及 合 約 : 68 宗 

其 他 : 18 宗 

總 數 : 300 宗

 

2008 年 本 報 接 投 訴 寬 頻 服 務 數 字 〈 表 二 〉

網 絡 商 : 和 記 寬 頻   投 訴 宗 數 : 300

網 絡 商 : 電 訊 盈 科 網 上 行   投 訴 宗 數 : 189

網 絡 商 : 有 線 寬 頻   投 訴 宗 數 : 147

網 絡 商 : 香 港 寬 頻   投 訴 宗 數 : 112

網 絡 商 : 新 世 界 電 訊   投 訴 宗 數 : 30

網 絡 商 : 數 碼 通   投 訴 宗 數 : 2

其 他   投 訴 宗 數 : 16

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專 家 意 見 : 簽 約 前 先 了 解 鋪 線 實 況

香 港 互 聯 網 協 會 主 席 莫 乃 光 指 出 , 現 時 大 部 份 互 聯 網 供 應 商 提 供 綑 綁 式 合 約 服 務 計 劃 , 合 約 條 款 偏 向 對 供 應 商 較 為 有 利 , 客 戶 宜 在 簽 約 前 了 解 清 楚 服 務 細 節 , 如 網 絡 供 應 商 主 要 在 那 個 區 域 鋪 設 了 線 路 , 申 請 服 務 地 址 是 否 在 網 絡 供 應 商 的 鋪 線 範 圍 , 還 是 須 向 其 他 供 應 商 租 線 。 莫 提 醒 客 戶 如 銷 售 員 沒 有 提 供 有 關 資 料 , 應 先 問 清 楚 才 訂 購 服 務 。 

莫 乃 光 又 表 示 , 外 判 技 術 人 員 失 約 問 題 , 互 聯 網 供 應 商 有 責 任 妥 善 處 理 , 「 好 多 客 戶 等 師 傅 上 門 要 4 至 5 個 鐘 , 返 工 要 請 假 , 因 師 傅 失 約 而 間 接 有 金 錢 損 失 , 真 係 好 激 氣 ! 」 莫 乃 光 建 議 訂 立 一 些 客 觀 機 制 , 如 客 戶 不 能 使 用 服 務 , 供 應 商 應 彈 性 處 理 合 約 問 題 。


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